كشفت دراسة استطلاعية حديثة لـ أڤايا Avaya 2019 والمتخصصة في تكنولوجيا خدمة العملاء، أن 90% من العينة البحثية المشاركة من السعوديين الاستطلاع شعروا بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي (الذكاء الافتراضي التفاعلي)، على الرغم من أن اتصالهم بـ “مركز الاتصال” لا يزال الطريقة السائدة التي يرغبون باستخدامها لحل مشكلاتهم من قبل خدمة العملاء.
وأشار نائب الرئيس في الشرق الاوسط وأفريقيا وتركيا بشركة أڤايا المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء فادي هاني، أن الدراسة الاستطلاعية أفرزت عن أن أكثر من 80% من المستطلعين أرادوا سرعة في التوثيق، عند اتصالهم بمركز خدمة العملاء، فيما وافقت غالبيتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي، والقياسات الحيوية في أتمتة الخدمة الذاتية.
—تجارب أڤايا
وجاء ذلك خلال مؤتمر تجارب أڤايا 2019 الذي عقد مؤخراً، لاستعراض ابتكارات وتقنيات وحلول استخدامات الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمات العملاء، وإطلاع المهتمين والعملاء بالتطورات المتقدمة في هذا المجال، حيث يأتي ذلك بعد افتتاحها في يناير الماضي مركز تجارب أڤايا في مجمع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (ITCC) بالعاصمة الرياض، لمتابعة مسيرة ريادة التحول الرقمي.
وخلال ندوة إعلامية عقدها مسؤول أڤايا مع وسائل الإعلام السعودية، ذكر أن الدراسة الاستطلاعية كشفت أيضَا أن أكثر من 80٪ من العملاء السعوديين وعدوا بـ “معاودة الاتصال” من خلال نظام آلي، أو وكيل خدمة عملاء، إلا أن ذلك لم يتحقق بالنسبة لهم.
وقال فادي :” إن التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يعتمد على دراسة وتصميم الموظفين الأذكياء، لأن العامل الذكي هو نظام يستوعب بيئته، ويزيد من فرص نجاحه في عالم خدمة العملاء، ويشار لهم عادة باسم Chatbots أو “روبوتات الدردشة”.
وبرنامج Chatbot هو عبارة عن برنامج يعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة، أو دردشة مع المستخدم (عميل/ موظف) بلغة طبيعية (أقرب للبشريّة)، من خلال تطبيقات المراسلة، أو الإنترنت، أو تطبيقات الجوال أو تطبيقات التواصل الاجتماعي، أو عبر الهاتف.
—أنواع الروبوتات
ووفقًا لشركة الأبحاث السوقية “جارتنر Gartner”، فإنه بحلول 2020، ستستخدم أكثر من 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة الروبوتات الذكية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي؛ لتقليد المحادثات البشرية؛ وقدرتها ا على معالجة اللغات الطبيعية، وتعيين المدخلات المنطوقة، أو المكتوبة، وتحويلها إلى قصد معين، وتعتمد على استراتيجية روبوتات الدردشة التي تتبعها المنظمة، ويتم حاليًا إنشاء روبوتات؛ لتحويل التجارب التي تقدمها المنظمات إلى عملائها، وموظفيها.
وحدد فادي هاني، ثلاثة أنواع من الروبوتات المستخدمة، الأول يطلق عليه “الروبوتات المبنية على قواعد”،
وتعد أبسط الأنواع والأكثر شيوعًا، ويتفاعل كثير من الناس معها من خلال أدوات الدردشة المباشرة، أو مواقع التجارة الإلكترونية، أو شبكات التواصل الاجتماعي.
أما النوع الثاني من الروبوتات هي للدردشة، و تعتمد عليها معظم مواقع الدردشة بشبكات التواصل الاجتماعي، ويوجد حالياً أكثر من 300,000 روبوت دردشة على الفيس بوك، وأقل منها بقليل على تويتر، ويتم استخدامه لأتمتة خدمة العملاء، والمبيعات عبر الإنترنت، والتسويق، ومن أهم مميزاته حل الاستفسارات البسيطة.
فيما النوع الثالث الذي ذكره فادي هاني، هو “روبوتات الذكاء الاصطناعي”، والذي يعمل عن طريق برنامج الذكاء الاصطناعي، وهو أكثر تعقيدًا من البرامج المستندة إلى القواعد، أو وسائل التواصل الاجتماعي؛لأنه أكثر ديناميكية، ويوجد منها نوعان هما : “روبوتات اللغة الطبيعية، وروبوتات التعلم الآلي”.
—الدمج بين الذكائين
وأشار مسؤول أڤايا ، أن تعزيز الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يتم عند الجمع بين الذكاء البشري، والذكاء الاصطناعي، حيث يكمل كل منهما الآخر، ويمكن الاستفادة من الروبوتات؛ لتدريب ومساعدة عملاء الخدمة في الوقت الحقيقي، وذكر 81% من المستطلعين من السعوديين – وهي النسبة الأعلى في العالم- أنّ الشركات يجب أن تراقب لغة موظفي خدمة العملاء، وموقفهم أثناء المكالمات، وأن تقدم الإجراءات التصحيحيّة؛ للحصول على تجربة أفضل؛ لزيادة رضاهم، وولائهم، بالإضافة إلى حافز وظيفي هائل بين موظفي خدمة العملاء.
وبحسب جارتنر، سيولد الذكاء الاصطناعي 2,9 تريليون دولار من قيمة الأعمال، واستعادة 6,2 مليار ساعة من إنتاجية العمال، وسيعمل على المدى الطويل على خفض تكلفة العمالة، لكن جزءًا من تلك العوائد سيستمر في التحول إلى وظائف جديدة، وإن كانت الوظائف المختلفة التي تتطلب مرتبًا أعلى من تلك التي تم تجاوزها”.
