كشفت شركة سيرفس ناو، المنصة العالمية المتخصصة في الذكاء الاصطناعي لدعم تحول قطاع الاعمال، عن نتائج تقريرها السنوي “صوت المستهلك 2025″، الذي تضمن تطلعات المستهلكين تجاه حلول الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء، وسلط الضوء على التحوّل المتزايد نحو تجارب أكثر إنسانية في السوق السعودية.
وأوضح التقرير أن المستهلكين في المملكة باتوا يتوقعون من تقنيات الذكاء الاصطناعي ما يتجاوز القدرة على أتمتة المهام أو توفير استجابات سريعة؛ حيث أصبحت الحاجة ملحّة لدمج الذكاء العاطفي ضمن هذه الحلول، لتقديم تجارب تفاعلية ومبنية على فهم السياق والشعور الإنساني للمستخدمين.
دراسة إقليمية تكشف ملامح التوجّه الجديد للذكاء الاصطناعي
استند التقرير إلى دراسة ميدانية شملت أكثر من 17,000 مشارك بالغ من 13 دولة في أوروبا والشرق الأوسط، بهدف قياس التغيرات المتسارعة في نظرة المستهلكين إلى الذكاء الاصطناعي، وقياس مدى قبولهم لتقنياته في إدارة التفاعل مع العملاء.
أبرز نتائج السوق السعودية:
- %82 من المستهلكين السعوديين يفضلون التفاعل مع موظف بشري عبر الهاتف، ما لم يكونوا في حالة من الهدوء أو الإرهاق أو الثقة.
- %18 فقط يرون أن روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي قد تجاوزت توقعاتهم، فيما أشار 43% إلى أن الأداء أقل من المأمول، واعتبر 39% أنها بالكاد تفي بالحد الأدنى المقبول.
تطوير الذكاء الاصطناعي ليصبح أكثر إنسانية
وفي تعليقه على نتائج التقرير، صرّح المهندس سيف مشاط، نائب الرئيس الإقليمي لشركة سيرفس ناو في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، قائلاً:
“رغم ما حققته روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من كفاءة في تنفيذ المهام، إلا أنها لا تزال تفتقر إلى القدرة على تفسير الإشارات العاطفية لدى المستخدمين، وهي سمة أساسية في بناء تفاعل حقيقي وفعّال. وقد أشار 51% من المستهلكين في المملكة إلى أن غياب هذا البُعد العاطفي في التجربة الرقمية يُعد مؤشراً واضحاً على أنهم يتعاملون مع نظام اصطناعي، ومن هذا المنطلق، بات من الضروري أن تتجاوز تقنيات الذكاء الاصطناعي الدور التقليدي القائم على الأتمتة، لتتحول إلى أدوات ذكية قادرة على التكيف مع السياقات العاطفية للمستخدم والعمل بانسجام مع ممثلي الخدمة من البشر. ومع تطورات مثل الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI) ، فإننا نتجه نحو مستقبل ترتكز فيه تجارب العملاء على التفاعل السلس، والفهم العميق، والتعاطف الحقيقي.”
الثقة في الذكاء الاصطناعي: محدودة ولكنها في تصاعد
كما أوضح التقرير أن مستويات الثقة في قدرة الذكاء الاصطناعي على أداء المهام الحساسة لا تزال منخفضة نسبيًا في السوق السعودية، رغم مؤشرات الانفتاح:
- فقط 9% من المستهلكين يثقون حالياً في قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة نزاعات مالية.
- 65%من المتحفظين أفادوا بأنهم قد يثقون بهذه التقنية خلال السنوات الثلاث المقبلة.
- في المقابل، 71% أكدوا أنهم لن يثقوا بها مطلقاً لتنفيذ مثل هذه المهام.
فئة الشباب تتصدر مشهد التحوّل الرقمي
- 55% من الشباب السعوديين بين 18 و34 عامًا يربطون سرعة الاستجابة في خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يعكس تطلعهم إلى دعم رقمي سلس وفعال.
- في المقابل, 40% من كبار السن يرون أن غياب الحس العاطفي في الخدمة يشير إلى تفاعل مع نظام آلي وليس بشري.
معالجة التباين بين استثمارات الشركات وتوقعات العملاء
أشار التقرير إلى أن الشركات قد استثمرت بشكل مكثف في تقنيات الذكاء الاصطناعي، إلا أن الفجوة بين ما تقدمه هذه التقنيات وما يتوقعه العملاء لا تزال قائمة. ووفقاً لمؤسسة Gartner®، فإن 84% من قادة الأعمال يقرّون بارتفاع توقعات العملاء مقارنة بالسنوات السابقة.
ولتجاوز هذه الفجوة، ينبغي أن يضُم الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العميل لا أن يقتصر على أتمتتها، عبر بناء حلول قادرة على محاكاة التفاعل البشري وفهم أعمق لاحتياجات المستخدم، بما يُسهم في ترسيخ الثقة وتحقيق قيمة مستدامة.
للاطلاع على تقرير “صوت المستهلك 2025” كاملاً ، يمكن تحميله عبر الرابط التالي.
